Хайкен Ш.: Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне
(fb2, 256 страниц, 1 299 Kb)
Жанр: Предпринимательство и торговля
Издательство: Эксмо, 2015
О чем книга: Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания. Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова. Залог успеха: Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов. Из этой книги вы узнаете, что: — самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера; — необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились; — функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента. Автор книги: Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal». Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании «American Express», «General Motors», «IBM», «Kraft», «Marriott», «Toyota» и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов. Цитаты: «Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель». «Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов». «Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами». «Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели». «Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её». «Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным». «Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний». «Ответственность – это высшая степень надежности» «Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности».